ROZHOVOR: Český resort Tulia z pohledu GM Lukáše Šinogla - 2. část

Jelikož se podařilo vytvořit skutečně obsáhlý rozhovor, rozdělení na dvě části se samo nabízelo. První část si můžete přečíst ZDE. No a co vás čeká v tomto pokračování? Že program “All inclusive” znamená v Tulii skutečně “všechno”, Lukáš popíše nějaký ten absurdní příběh a zmíní se o tom, jak by měl vypadat zaměstnanec resortu a jak se připravit na život v Africe.

Hlavně se ale dozvíte, že Tulia čeká sourozence - konkrétně nový luxusní resort, který se bude rozkládat na několika malých ostrůvcích jižně od hlavního ostrova Zanzibaru. Očekávání jsou obrovská.

Tak s chutí do čtení! :)

Tulia je luxusní resort, nikde ale nejsou zlaté kliky nebo, prkýnka od záchodů, což si třeba lidé pod pojmem luxus občas představují. Jak vnímáš luxus ty a jak je právě luxus v Tulii realizován?

Ty zlaté kliky a zlatá prkýnka jsou přesně opak toho, jak my vnímáme luxus. My jsme opak Dubaje, opak prázdného, bezduchého mamonu, který v mých očích nemá s luxusem naprosto nic společného. Když člověk zažije něco výjimečného, tak mu ten pocit projede po celém těle a řekne si „wow“, tak tohle bylo něco.

A právě ten pocit výjimečnosti je to, co člověk považuje za luxus. Vzít si stan na safari je velmi obyčejná věc, ale třeba je to obrovský zážitek, který člověk může dostat. Není to až tak o fyzickém aspektu toho resortu, byť je krásný a nádherně postavený. Je to o poskytování krásného zážitku.

Čeho jsem si za dobu, co se pohybuji v tomto luxusním segmentu, všimnul je, že dost často, hlavně v pohostinství, člověk dostává spíše službu než právě tu pohostinnost. Známe to z restaurací, kde nám dají prostě jen najíst a napít, ale žádná pohostinnost tam nebyla. Byla to čistě jen služba. My tu chceme mít vše na výborné, luxusní úrovni, a to je to, za co si lidé platí.

Standard ve světe luxusního cestovního ruchu je, že dostanete nejlepší jídlo, lepší matraci a tak dále. To, co ale dělá Tulii Tulií je upřímná pohostinnost, a to už ne každý dokáže nabídnout. Je to energie zaměstnanců. Je to úsměv, který dávají a pohoda, kterou přenáší na hosty s velkým kusem profesionality.

Říkám, že pracuji vlastně v prostředí, od kterého jsem nevěděl, co očekávat, protože jsem na Zanzibaru nikdy před tím nebyl, ale přijel jsem a dostal jsem zaměstnance, kteří jsou defacto úplně dokonalí prototyp pracovníka v pohostinství. Jsou od přírody usměvaví, milí, otevření a zajímají se o ostatní.

Co jim trochu chybí je to, co známe z Evropy. Taková ta vycepovanost, pravidla, určitý řád, fortel, kvalita a preciznost. Když je ale necháme dělat to, v čem jsou nejlepší, v té svojí srdečnosti, upřímnosti a když jim do toho dáme kus té naší systematičnosti z Evropy, tak je to přesně to, co v Tulii najdete.

Samozřejmě stejně veselé a usměvavé zaměstnance má spousta hotelů na ostrově, ale ty hotely nejsou Tulie a pak je otázka proč, ale to už je jejich věc. Pravděpodobně je to tím, že tam chybí kus té kvality v rámci obsluhy, kterou my doručit umíme.

Spousta lidí, když odsud odjíždí řekne, že byli na luxusnějších i dražších místech, ale že nikdy nezažili to, co tady. Dost často to ani neumí pojmenovat, protože to nejsou ty zlaté kliky a prkýnka, ale je to zkrátka v něčem jiném. A v momentě, kdy to nedokážou pojmenovat, tak přesně vím, že jsme udělali naši práci dobře.

Hosté se sem rádi vrací, zaměstnanci je mají rádi a zkrátka cítí, že tady je jim dobře a svět je zde v pořádku.

Dokážeš určit tu jedinou věc, která dělá Tulii unikátní a čím se odlišujete od podobných resortů na Zanzibaru?

Obecně je na ostrově, dejme tomu, 48 pětihvězdičkových hotelů. Z nich je reálně pětihvězdičkových tak deset, ale takových „up market“ resortů, které mají stejnou klientelu, jako my, je možná jen pět. Každý z nás je ale úplně jiný. Jsou tady menší i větší resorty.

My paříme s našimi šestnácti pokoji k těm úplně nejmenším, ale to je právě jedna ze stěžejních věcí, která nám umožňuje to už dříve popsané pohostinství doručovat. Každý ze zaměstnanců, včetně mě, ví o každém pokoji, kdo v něm je, odkud přišel, co má rád a dokážeme tu individualitu hostů rozpoznávat.

Máme o lidech přehled.

V momentě, kdy máte padesát pokojů v resortu, tak je to nemožné. Nemůžete přestavět hotel tak, aby byl každý spokojený. V tu chvíli máte pouze možnost naservírovat nějaká pravidla a říct hostům: „Tady máte, něco si vyberte a pokud se vám to nelíbí, tak bohužel“.

Ta naše velikost nám umožňuje, že hostům dáme nabídku ve formě, ve které věříme, že je nejlepší a zároveň jí umíme upravit tak, aby jim seděla na míru. Celý zážitek jim dochutíme tak, aby cítili, že se hotel točí kolem nich. Já to občas vysvětluji tak, že v jednom pokoji můžeme mít hosty, kteří v restauraci nechtějí žádné chobotnice a mořské potvory, protože to pro ně není a chtějí raději obyčejné věci.

Samozřejmě, že dostanou to, co si přejí, aby byli spokojení a dostanou to, co jim vyhovuje. A vedle něho může být zase člověk, který je úplně jiného ražení a chce naopak samé humry a chobotnice.

Sedne si, přečte si menu a řekne, že přesně takhle to má rád. Jsou to tedy lidé, kteří sedí vedle sebe a oba mají úplně odlišné zážitky, které jsme jim schopní ušít na míru.

V rámci programu all-inclusive si zakládáte, že to skutečně znamená „all“, tedy když má člověk chuť na dvacet skleniček skotské whisky nebo na pět celých lahví šampaňského za den, dostane je. Tohle v běžných hotelech nebývá, tam se za tím „all“ vždycky skrývá nějaký výčet drinků a zbytek za příplatek. Jak takový model může fungovat? Není to přeci trošku risk? 

V našem all-inclusive je opravdu všechno v ceně. Nechceme to nazývat nějakými vznešenými jmény ultra nebo extra. V našem pojetí all-inclusive je opravdu vše a cítil bych se podvedený, kdybych si zaplatil all-inclusive a ono vše v ceně nebylo.

Když si platím prémiový resort, tak očekávám, že také nabídka bude prémiová. Tohle byla věc, ve které jsme měli úplně jasno od prvního dne. Neexistuje nějaká základní řada na baru, a to samé v restauraci. Máme a la carte fine dining a opravdu je vše v ceně.

Nerozlišujeme dvojí metry nebo nějaké příplatky. Ve finále to není o kvantitě. Jezdí sem zpravidla vyspělí hosté buď na relaxační nebo na romantickou dovolenou, takže ten zájem je jiný než se celý den opíjet.

Málokdy se stane, že by nás tady někdo „potrápil“ na baru. Zpravidla funguje to, že ti lidé si to můžou dovolit, nejsou to pro ně žádné výjimečné, vzácné statky, takže pijí střídmě. Stejnou otázku už mě pokládalo mnoho hoteliérů tady na ostrově.

Jak je možné, že máte v all-inclusive například Moët? Já říkám, že pro naše hosty je Moët něco naprosto normálního a obyčejného, tudíž neprahnou po tom, aby si ho nutně museli objednávat po lahvích.

Bydlelo u vás nemálo, zejména českých nebo slovenských celebrit. Mnohdy právě celebrity bydlí v takto luxusních resortech v rámci nějakého výměnného obchodu. Jak to máte vy a takovéto spolupráce s celebritami nebo influencery?

K nám jezdí spousta zajímavých lidí. Většina z nich k nám zavítá soukromě a tím pádem i jejich soukromí ctíme. Nemluví se o tom, že tady byli a jsou to pro nás hosté, jako každí jiní. Lidé, které vidět jsou, a i my o nich můžeme mluvit, tak to je většinou v rámci nějaké dohody.

Normálně bychom si netroufli jít za hostem a nějakým způsobem se ho ptát, jestli se my, jako hotel můžeme prezentovat tím, že tady je. To nepasuje k tomu étosu našeho luxusního hotelu.

Jedni zkrátka přijíždí sami na soukromou dovolenou, kde relaxují a užívají si toho, že můžou být sami sebou, anebo pak jsou hosté, kteří jsou svolní s tím, že se bude vědět, že tady byli a většinou je to dopředu domluvené.

Historie resortu není na místní poměry úplně krátká. Mohl bys ve zkratce povyprávět nějaký fakt absurdní příběh, který se ve vašem hotelu stal a který nemusí nutně zůstat za branami resortu?

Už jsme tady osm let a musím říct, že když jsem poprvé přijel na dovolenou do Česka, tak jsem byl plný dojmů a zážitků. Pobavil jsem spoustu svých kamarádů jenom tím, že jsem celý večer vyprávěl o všech absurditách, které se tady na Zanzibaru dějí a jak je zdejší svět úplně jiný.

Dnes po těch osmi letech, se mi ta laťka absurdity posunula mnohem výš a byť se ty věci dějí, tak už je nevnímám tolik iracionálně a připadají mi spíše normální. Ne, že by mě některé situace neuměly stále překvapit a pobavit svojí originalitou, to říct nemůžu, a občas musím rozdat body za něco nového i po osmi letech, ale zkrátka tím, že tady člověk žije, si zvykne na spoustu věcí.

Neuvěřitelné je, že lidé jsou pořád usměvaví a v pohodě i ve velmi blbých situacích, kdy by se usmívat neměli. Ale přesto se usmívají. Policista jim něco vytýká, ale oni se smějí a je to pohoda. Evropa je samozřejmě jiná, my jsme reaktivnější a dáváme daleko více najevo, když se necítíme dobře nebo když jsme pod tlakem.

Zároveň si ale říkám, co je vlastně lepší. Stresovat se? Ve své podstatě musejí tu situaci vyřešit stejně. Například stane se nehoda, dvě auta do sebe ťuknou. Oni vyjdou ven a místo toho, aby po sobě šli nebo se agresivně napadali, tak se začnou smát a jsou rádi, že z toho vyvázli živí a jedou dál.

Řeknu jeden ze zážitků, který mě tady na začátku dost překvapil, ale dnes už mě to tolik divné nepřijde. Dělali jsme údržbu jednoho pokoje a pokládali tam dřevěnou podlahu. Hodně se při tom prášilo a jelikož máme kamenné zdi, tak se před příjezdem hostů musely také očistit. Uklízečky nenapadlo nic jiného než si na pomoc zavolat zahradníka, který venku zaléval zahradu.

Já jsem zrovna vodil hosty po hotelu a najednou koukám, jak se přes práh hotelového pokoje valí voda. Říkám si, sakra, asi praskla trubka, tak jsem tam naběhl a vidím, jak tam stojí ten zahradník v holinách a oplachuje zeď. Na nové podlaze bylo asi pět centimetrů vody, takže jsme jí za rok měnili znovu, protože shnila. Usměvavý zahradník vůbec nepochopil, co se mi na tom nelíbí.

Disponujete pouze 16 pokoji, tedy s nějakými možnými přistýlkami máte maximální kapacitu zhruba nějakých 40 lidí. Nepřemýšleli jste o rozšíření?

Jak už jsem zmiňoval, o rozšíření jsme uvažovali ještě před tím, než jsme měli farmu. Tehdy se rozhodlo, že 16 pokojů je pro jeden resort ta správná velikost. Takže jsme to nechali tak, jak to bylo a zkvalitňujeme pouze služby.

Samozřejmě jsme přemýšleli, že bychom se mohli rozrůst, rozšířit kapitolu úspěchu jednoho resortu a postavit si další, abychom zužitkovali vše, co jsme se za ty roky naučili. Zkrátka udělat to znovu a ještě lépe. A tak jsme někdy v roce 2018 začali pracovat na novém projektu. A pracovali jsme na něm až do té doby, než přišel covid.

Bylo to těsně před tím, než se koupily pozemky a chystalo se začít. Když se ale poté vše vrátilo do starých kolejí, oslovila nás místní zanzibarská vláda s jejich vizí, že chtějí změnit image Zanzibaru z masové destinace na prémiovou.

Víme, že průměrná útrata hosta na Zanzibaru je 150 USD na den, zatímco na Maledivách je to 880 USD. My samozřejmě nikdy nebudeme Maledivy, ale ten rozdíl je příliš velký.

Na Zanzibaru je 1% ubytování v luxusním segmentu, kdežto Maledivy jsou na 80 %. Takže zanzibarská vláda přišla s tím, že poskytne to nejlepší, co má, což jsou soukromé ostrovy kolem Zanzibaru a chce takové investory, které už zná, jsou osvědčení a dokážou tento luxus nabídnout.

Přihlásili jsme se do veřejné soutěže a s projektem, který jsme představili, vyhráli. Dokonce jsme byli dva nejlepší finalisté, o kterých rozhodoval i prezident Zanzibaru a náš projekt byl jeho osobní volba. Zároveň řekl, že bychom měli být jakýsi „benchmark“ z hlediska kvality pro další ostrovy, protože celkově se jich nabízelo sedm.

Získali jsme tedy jedno malé souostroví jménem Pamunda, které je tvořené čtyřmi malými ostrovy. Postavíme tam z brusu nový resort, který bude mít 23 luxusních vil.

Už to nebudou jen pokoje. Patnáct vil bude na vodě a jsou to takové vodní vily, jako je známe z Polynésie nebo právě z Malediv. Zároveň budeme mít osm vil na ostrovech a ty budou unikátní v tom, že budou postavené uvnitř útesů a říkáme jim korálové vily.

Pokoje budou jedny z největších v rámci luxusního segmentu globálně. Korálové vily mají přes 450 metrů čtverečních a vodní vily dokonce i přes 600 metrů čtverečních. Vily budou primárně pro dvě osoby a každá z nich obsahuje vlastní saunu, vířivku, posilovnu, kuchyň i vlastní spa, kde vás může masér přijít namasírovat nebo kadeřnice udělat vlasy.

Bude to dělané tak, že veškeré zázemí bude k dispozici přímo v té vile. Plánujeme také centrální, holistické spa, které bude na jednom z ostrovů a budou to už takové spíše lázně s vodními prvky a nebude to čistě jen o masáži. Jsme už v pokročilé fázi výstavby a chtěli bychom mít rezort během roku 2026 zcela hotový.

Ve srovnání s Tulií to bude velmi velkorysé.

V Tulii máme šestnáct pokojů na dvou hektarech a nový hotel je na jedenácti hektarech s dvaceti třemi vilami. Budou tam obří, zajímavé a architektonické řešené bazény. Dvě restaurace, spousta barů a počítáme s tou nejlepší gastronomií. Přijíždět se bude lodí nebo vrtulníkem přímo z letiště a nebude chybět ani rozhledna s výhledem.

Hotel se nachází v chráněné krajinné oblasti, která se jmenuje Menai Bay, což je lokalita s nejkrásnějším korálem na Zanzibaru a kromě místních rybářů sem prakticky nikdo nejezdí a nic se tu neděje. 

Bude to určitě výborná oblast pro šnorchlování a potápění, nicméně chceme ji zároveň i chránit, abychom pomohli korálům růst a být bohatší. I tohle bude jedna ze zajímavostí, kterou budou hosté moci vidět a být její součástí. Přemýšlíme také o vlastní „podvodní farmě“ na růst korálů a pěstování mořských hub.

Budeme se zaměřovat na uspokojení té absolutně nejnáročnější klientely, ale zároveň musíme být v harmonii s přírodou a lokální komunitou. Chceme rovněž, aby celý projekt byl co nejvíce udržitelný a soběstačný. Zdroj elektrické energie bude ze sedmdesáti procent vyřešen solárními panely v kombinaci s dieselovým nebo plynovým generátorem a s bateriovým úložištěm, což je jeví, jako nejlepší kombinace z ekologické i ekonomické stránky. 

Získali jste několik mezinárodních ocenění, de facto takové turistické „Michelinské hvězdy“. Jak se právě taková cena promítne do chodu hotelu, změní se něco? 

Nazývám to jako takový hotelový Oskar a spíš je to důležité hlavně interně. Něco jako morální povzbuzení, že to děláme dobře a že to někdo vidí. Nejvíce čerpáme energii, když si užívají naši hosté. Avšak pokud vás někdo vybere a ocení, tak je to taková ta třešnička na dortu, kterou pak přivezu do hotelu s velkou hrdostí.

Oslavujeme to primárně se zaměstnanci. Vždy jim říkám: „Hele, občas máme pocit, že ne všichni tu naši snahu vidí, ale tady vidíte, že to tak není a že to, co děláme a jak se snažíme, někdo ocenil“. Je to zkrátka něco, co motivuje náš tým jít dál.

Pro místní lidi to znamená opravdu hodně, když vidí tu sošku a ví, že se na tom podíleli. Čím méně má zaměstnanec přímý kontakt s hosty, jako je například personál starající se o zahradu nebo farmu, tím méně zákonitě obdrží přímou zpětnou vazbu od lidí. Právě pro ně je toto ocenění, které vlastně představuje úspěch celého týmu, velmi zásadní.

Často si cenu fotí, ukazují ji doma a mají být na co hrdí.

Občas hledáte nové kolegy do týmu na různé (i manažerské) pozice. V inzerátech jsou klasické soft požadavky jako je samostatnost, nasazení a tak podobně. Až opět nějaký takový inzerát budete vydávat a tenhle rozhovor právě čte někdo, kdo by měl u vás o práci u zájem, jaké musí mít klíčové vlastnosti vyjma těch obligátních, aby to všechno ustál?

Když chcete jet do Afriky, tak prostě musíte být kovboj a očekávat, že tady to vzrušení a dobrodružství opravdu bude.

Osobně jsem sem před lety jel s tím, že se na to dobrodružství těším. Občas už jsem si říkal, že jsem přesně dostal to, co jsem chtěl a že mám dobrodružství a kovbojku každý den, protože právě každý den je neobvyklý. Takže pokud jste tohoto ražení a láká vás ta jinakost a neustálé změny vás nabijí, tak je to fajn.

Pokud tohoto ražení nejste, tak na vás Afrika může být příliš. Není to prostředí pro každého. Vidím to tady na ostrově velmi často.

Osmdesát procent lidí, kteří přijedou pracovat na Zanzibar tu nevydrží ani rok. Ta představa, že tady bude sluníčko, moříčko a teplíčko vezme velmi rychle za své. Okouká se to během několika prvních měsíců a pak už zbydou jen ty negativa života v Africe.

Odloučení od rodiny, chybí taková ta občanská vybavenost jako v Evropě, nedostatečné nákupní možnosti, nedobré zdravotnictví a samozřejmě i mentalita je jiná, i když se všichni usmívají a jsou v pohodě. Zkuste tu po někom chtít něco kvalitně a hned.

V domě nejde elektrika a vy se nikoho nedovoláte a všem je to jedno. Celé to prostředí je jiné. Pro turistu super, ale pro život je to poměrně výzva. Takže důležité je vědět, co je ta vaše motivace, když si odmyslíte to slunce, moře a přírodu. Co vám pak zbyde a z čeho budete čerpat energii?

Pro lidi, kteří tady vydrželi nebylo primární motivací jen slunce a pohoda. Viděli v tom exotiku, challenge a něco, kde si člověk musí máknout a se vším se porvat, aby tady vůbec přežil a uspěl. Nesmí nikdo očekávat, že to bude jako na dovolené. Buď se sem pojede porvat anebo jen zašít a pak se ukáže, jestli uspěje nebo tu byl jen na otočku.

Zdroj fotografií: osobní archiv a archiv resortu Tulia